摘要:日本观光厅发现,在Trip.com上存在酒店没空房仍能预定,住宿方案属凭空捏造,收取高额取消费等问题,消费者受害案件据统计高达400个以上。

深蓝特约专栏作者 陈纳达

12月10日晚,“携程上市15周年庆典”在上海举行,然而,携程的日本网站却正陷入虚假订单的丑闻,让庆典时刻显得有些尴尬。

日本公共电视台NHK近日在其综合新闻节目中曝光了携程旗下日本网站Trip.com存在的问题:日本观光厅发现,在Trip.com上存在酒店没空房仍能预定,住宿方案属凭空捏造,收取高额取消费等问题,消费者受害案件据统计高达400个以上。

针对在日本市场的质疑,携程方面回应称,不存在订单造假和骗取退房费的情况,原因在于将中国的代理商控房、对用户需二次确认的模式原样复制,目前其已暂停OTA销售模式在日本市场的使用。并在与日本观光厅展开合作,审核相关代理商的资质与能力。对于无法入住的客户,将退款并以首晚房价赔付。携程方面称对于准备工作不到位的情况,深感抱歉。

携程日本出售空房间赚“取消费”?400多人被骗!-汇眼财经

出售空房间赚“取消费”?

根据日媒《东洋经济在线》报道称,最早发现该问题的是日本酒店行业协会的一位担当永山九德,其负责日本东北地区的酒店预定,临近年底时,永山九德发现,一些自己熟知的已满房的酒店,在trip.com上却仍能接受预定,这引起了他的怀疑。

以一家高级酒店为例,其在12.30日之前早已客满,不过在携程的网站上却仍能预定。不包括餐食,两晚上价格达10万日元,是通常价格的两倍。数小时后,该房间显示客满,也就是说,有消费者刚刚通过trip.com订了这个“不存在的房间”。

此外,在trip.com上,个别酒店明明是休馆日,也能接受预定,2天价格为25万日元,远高于通常价格数倍,并且顾客取消预定,要收取100%的“取消费”。

更令人难以接受的是,Trip.com网站显示,预约确认前,消费者取消预定都是免费的。但有在伊豆的日本消费者发现,在该网站订房尚停留在“请求“状态时,却已收到了“预约确认”的邮件。于是他赶紧联系酒店前台,发现房间并未被预定,还要支付高昂的取消费用。

“我也在trip.com上订过房间,出现了同样的情况。还没有确认预约就收到了邮件,最后被收取5万日元的取消费用。”有日本网友在推特上向深蓝财经(ID:shenlancaijing)表示,以后很难再相信类似的订房网站,一定会亲自打电话到酒店确认信息。

基于上述情况,12月5日时,东京都酒店旅馆生活卫生同业工会和日本旅馆协会东京都支部发布了提醒会员的文章。其表示,“大晦日(12月31日)已经满房的酒店,在该网站却仍然能接受预定。除此之外,有馬温泉、城崎温泉、湯布院、鬼怒川等地的酒店也出现了同样的情况。”

对此,长期生活在日本的亚洲通讯社社长徐静波在接受采访时谈到,携程的这种做法,可能涉嫌违反日本旅行法。携程也许认为这只是业务上的小事,但这其实涉及企业信用,是大事。中国人太喜欢耍小聪明,把国内的那一套手法用在一个苛求信用与法律的国家,迟早会出事情。

携程回应难令消费者满意

针对旗下海外网站trip.com在日本被指“订空仍售”,且以此故意收取取消订单费用一事,截至目前,携程方面表示,已将涉及到的供应商暂时下线,并配合接受日本观光厅的审核。

为何会出现订空了仍然在售卖的情况呢?根据携程发布的声明表示:“在日本,trip.com采用了与中国国内OTA类似的运营模式——除直连酒店外,还作为平台,上线多家代理商产品,以提高产品丰富度。不同代理商的房源渠道不同,价格和取消规则也有相应的变化。”

有业内人士分析称,这是国内酒店及OTA行业常用的操作方法,在业内被称为“超额订购”。这么做的原因是酒店房间被预订之后,被临时取消的情况时有发生,于是酒店会自动“放水”,释放一些多余的房间“名额”出去。在一家酒店同时使用多家OTA平台的时候,这种情况可能会更严重。

然而这样的做法,日本的消费者并不买账。

深蓝财经发现,浏览trip.com网站的用户评论,例如今年的黄金周和盂兰盆节期间,“入住几天前,不说明情况就被取消了订单”,“到了酒店才却没有记录,太糟糕了。”,“是个不像话的酒店。““被说没有预约,到了又被撵出去,住的地方没有了,真的很过分呢。”等指责酒店的留言激增,网站口碑已直线下降。

“网站肯定是有责任的,怎么能把都责任推给加盟业者呢?让消费者误以为有房间可以入住,等到店时才发现没有房间,还要被迫支付高昂的取消费。耽误了消费者的时间和金钱,真的很过分。”用过trip.com的日本消费者向深蓝财经(ID:shenlancaijing)表示。

对于携程采用的OTA模式,有资深业内人士告诉深蓝财经,在国内,酒店行业一般会多卖出10%的房间来预防客人退订,这种销售模式对于中国消费者而言是不算陌生。如果消费者到店无房,网站一般会赔付等价或超额的房间。但在日本,这种销售模式并不被广泛认同和接受,可能才造成此次事件的波澜。对于携程来说,显然不至于通过“骗取消费”的方式来盈利。

目前,事态已经引起了日本行业协会方面的高度重视。日本观光厅在听取了消费者和业界的反馈后,已在12月6日发出了“谨慎使用海外OTA平台”的呼吁。此外,日本全国旅館生活卫生同业协会和日本旅馆协会也在进行更进一步的调查。

深蓝财经梳理日本旅馆法发现,如果日方怀疑携程方面通过欺诈方式故意收取取消订单费用,可能面临高额的处罚。然而,对于携程来说,在一个高度重视法制和信用的国家,因为陷入“虚假销售”漩涡而失去企业信用和口碑,可能才是更大的打击。